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    卓越服务管理.ppt
    文档介绍:
    卓越的客户服务
    1
    播种思想,收获态度!
    思想决定命运
    播种态度,收获行為!
    播种行為,收获习慣!
    播种习慣,收获性格!
    播种性格,收获命运!
    现在决定未来
    2
    顾客为何转向竞争者?
    调查表明:
    只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品”
    另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”
    但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
    其中 20 % 不被公司重视”
    45 % 公司服务质量差”
    3
    顾客期望方程式:事先期望——事后获得
    Expectation vs. Perception
    事先期望>事后获得
    事先期望=事后获得
    事先期望<事后获得
    感觉不满
    经验积累
    转移阵地
    另寻他选
    口碑形成
    持续往来
    经验积累
    感觉满意
    1、无其他厂商,继续往来
    2、寻找更满意厂商
    3、关系无法长久维持
    4
    客户会平均转告5个人
    有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户
    开发新客户比维持老客户多花费5倍成本,
    1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

    举例:经历过的最好的服务
    好的服务
    5
    顾客满意:
    顾客满意
    经常购买
    传播产品优点
    成为忠实顾客
    产生新客源
    销售提升
    认可度提高
    效益增加
    成为名牌
    企业进入良性发展循环
    6
    1. 富士施乐的分析
    H.P.的顾客满意度调查
    买手机的启示
    顾客满意度的影响
    7
    不好的服务
    客户将不满平均告诉10个人
    20%的不满客户会告诉20个人
    一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补。
    只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会離开。
    举例:经历过的最差的服务
    8
    顾客不满意:
    顾客不满意
    不再购买
    传播流言
    销量减少
    信誉下降
    品牌受挫
    效益降低
    潜在的客源流失
    企业陷入恶性循环
    9
    客户抱怨歌
    你说过有空来看我一等就是一年多
    三百六十五个日子不联络你心里根本没有我
    早忘记当初的承诺
    我没忘记你你忘记我
    连名字你都说错证明你一切都是在骗我
    把我的钞票还给我把我的钞票还给我
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