宁夏11选五:卓越服务管理.ppt

文档介绍：
卓越的客户服务
1
播种思想,收获态度!
思想决定命运
播种态度,收获行為!
播种行為,收获习慣!
播种习慣,收获性格!
播种性格,收获命运!
现在决定未来
2
顾客为何转向竞争者?
调查表明:
只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品”
另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”
但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。
其中 20 % 不被公司重视”
45 % 公司服务质量差”
3
顾客期望方程式:事先期望——事后获得
Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得
事先期望=事后获得
事先期望<事后获得
感觉不满
经验积累
转移阵地
另寻他选
口碑形成
持续往来
经验积累
感觉满意
1、无其他厂商,继续往来
2、寻找更满意厂商
3、关系无法长久维持
4
客户会平均转告5个人
有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户
开发新客户比维持老客户多花费5倍成本,
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值

举例:经历过的最好的服务
好的服务
5
顾客满意:
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环
6
1. 富士施乐的分析
H.P.的顾客满意度调查
买手机的启示
顾客满意度的影响
7
不好的服务
客户将不满平均告诉10个人
20%的不满客户会告诉20个人
一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补。
只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会離开。
举例:经历过的最差的服务
8
顾客不满意:
顾客不满意
不再购买
传播流言
销量减少
信誉下降
品牌受挫
效益降低
潜在的客源流失
企业陷入恶性循环
9
客户抱怨歌
你说过有空来看我一等就是一年多
三百六十五个日子不联络你心里根本没有我
早忘记当初的承诺
我没忘记你你忘记我
连名字你都说错证明你一切都是在骗我
把我的钞票还给我把我的钞票还给我
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